FAQページを作成したにもかかわらず、受信トレイ、チャットウィジェット、お問い合わせフォームに同じような質問が届き続けている場合、それはよくあることです。
ページは存在し、アコーディオンは機能し、質問はほとんどのガイドが推奨するように10個のカテゴリにきちんと分類されています。それなのに、訪問者は相変わらず質問してきます。
確認すべきことの1つは、回答がページ上に表示されている間だけ有効になっていないかということです。チャットの返信、「他の人はこちらも質問」ボックス、またはAI概要に表示された場合、回答は崩壊する可能性があります。なぜなら、読者がすでに他の3つの項目を先に読んでいることを暗黙のうちに前提としているからです。
それがどれくらいの頻度で起こるかを把握するために、私は2つの業界の実際のWordPressサイトで83件のFAQ回答を監査しました。サンプル数は少ないですが、検索で見つけたものなので、数字は参考程度にしてください。
以下は、それらの回答すべてをチェックするために使用した3軸テストであり、実際の修正前後の書き換えと、自分のページに合わせて調整できるテンプレートが含まれています。
これにより、自分の保証または価格設定に関する回答を素早く確認し、それが単独で通用するかどうか、そして通用しない場合にどの部分を修正すべきかを確認できます。
FAQ回答の書き方：短いバージョン
FAQの回答は、見知らぬ人がページなしで単独で読んでも、理解できるものでなければなりません。通用するFAQ回答の書き方を学ぶことは、主に各回答を自己完結させることです。
すべての回答を3つの簡単なチェックに通してください：
- 回答は最初の2文で提示されていますか？ 読者が価格や所要時間を知るために4文目まで読まなければならない場合、それは失敗です。
- それは外部の何かに依存していますか？ 「このリンクをたどってください」、「上記を参照してください」、「詳細は契約書に記載されています」。それぞれ、読者が手元に持っていない可能性のあるものに依存しているため、失敗です。
- 具体的に何かを述べていますか？ 「業界標準を満たす高品質な素材」は誰にも何も伝えず、短縮しても助けにはなりません。短いことと具体的であることは同じではありません。それも失敗です。
これが以前よりも重要になっている理由は次のとおりです。あなたの回答はすでに、チャットの返信、「他の人はこちらも質問」ボックス、AI概要など、ページ外で読まれています。そして、これらの3つのチェックのいずれかに失敗した回答は、移動した瞬間に壊れてしまいます。
近日公開：実際のFAQページで83件の回答を監査してわかったこと、最も頻繁に失敗するチェック、そして失敗した回答を書き直すためにコピーできるテンプレート。
FAQがすでに回答している質問を訪問者が依然として尋ねる理由
あなたの回答は、すでにページにいて、リストをスクロールしていて、それ以前の内容をすべて把握している人を対象に書かれていました。そのコンテキストを剥ぎ取ると、回答は崩壊します。
WPChatの私たちのチームの読み取りでは、FAQページを読んだ後に人々が再質問する質問は、同じような傾向があります。それらは、ライターが読者がサイトのどこにいるかを理解していると仮定した質問です。
ある回答では、どのパッケージか明記せずに「標準パッケージ」に言及しています。別の回答では「前述の通り」としています。3つ目の回答は、「合意した範囲によります」という価格設定の質問に答えています。これら3つは、アコーディオンに収まっているときは完全に合理的に見えます。チャットウィンドウに貼り付けると、肩をすくめるような印象になります。
その下のパターン：訪問者はFAQを読みました。しかし、行動に移せるものを何も得られなかったので、代わりに人に尋ねました。ページはトラフィックを集めましたが、クレジットは何も得られませんでした。
コンテンツデザインから出てくる、この議論のより難しいバージョンがあり、それは回避ではなく、まっすぐな答えに値します。質問が頻繁に尋ねられ、FAQの枠を得るほどであれば、あなたのメインコンテンツはすでに失敗しています。価格設定ページは価格設定の質問を処理すべきでした。予約ページはデポジットをカバーすべきでした。
次に、コピーすることで修正した場合に起こる2番目の問題があります。AboutまたはServicesページから持ち出されたFAQのコピーは、それが頼っていたコンテキストを失い、元のページが更新される間に静かに腐っていきます。
アイオワ州のライティングガイダンスは、サイトの他の場所にすでに存在するコンテンツのFAQエントリを作成しないように警告することで、逆の方向から同じ主張をしています。
その異論は、ほとんどの場合、もっともです。しかし、ページを削除しても質問は削除されません。それは単に、あなたが手作業で答えるために、それらを一つずつあなたの受信トレイに移動させるだけです。
実際のFAQページを監査したときに何が起こったか
ここに、数字の前に、プレーンな言葉でサンプルを示します。私は4つのWordPressサイトにわたる83の個別の回答をチェックしました。私は検索を通じてページを見つけたので、それらはウェブのよりよく書かれた端に偏っています。したがって、実際の失敗率は、これから読むものよりもほぼ確実に高いです。
私は、ページソース内のジェネレーターメタタグまたはwp-contentパスを通じて、各サイトでWordPressを確認しました。
結果はセクター別に分割され、その分割が物語全体です。これら2つの業界は反対方向に失敗するため、平均を混ぜ合わせると、ここにある唯一有用な発見が隠されてしまいます。
| セクター | サイト | コード化された回答 | 移植不可 | 支配的な失敗モード |
|---|---|---|---|---|
| ウェディングフォトグラフィー | 2 | 47 | 36% | 決して解決しない回答。長く、温かく、最後に決定がない |
| ホームトレード | 2 | 36 | 39%オールイン | 8%長さとコンテキスト、プラス31%空虚 |
ウェディングフォトグラファーは回答不足です。彼らのFAQライティングは本当に素晴らしく、その日がどのように感じられるかについての安心感に満ちていますが、費用がいくらかかるか、またはギャラリーがいつ届くかを伝えずに終わります。読者は、予約に近づくことなく、段落を温かく終えます。
トレードは回答不足であり、そこから引用が始まります。
あるサイトでは、その作業を「業界標準を満たす高品質な素材」を使用することだと説明しており、さらに同じページの途中では、保証に関する質問に、回答欄に質問文をそのまま繰り返すだけで、それ以外は何も書かずに答えています。別のサイトでは、価格に関する質問に、その費用は「固有の側面によって異なります」と答えています。
それらをもう一度読んでみてください。どれも言葉を削ることで改善できるものはありませんでした。問題は長さではないので、削っても解決しません。それが実質的な空虚さであり、長さとは異なる病気なのです。
さて、その正直な重みを考えると、私が最も興味深いと思う失敗モードです。83件の回答すべてにおいて、11%はそれ自体以外の文脈に依存していました。「このリンクをたどってください」、「銀行の詳細については契約書に記載されています」、「DN17から2時間以上かかる」などです。
それは、他の2つの失敗モードよりもはるかに小さいものです。この記事をそれに基づいて構築するつもりはありませんし、あなたもそれに基づいてページを再構築すべきではありません。見つけるのは最も楽しいですが、見つけるのは最も稀です。
最後に1つの観察結果ですが、それがどれだけの重みを持つかについては注意したいと思います。サンプル内の1つのサイトは、テンプレートから明らかにエージェンシーによって構築されたもので、文脈依存性はほとんどなく、私が監査したどのページよりも空虚率が最も高かったです。
定型文がきれいだったのは、書いた人が実際に仕事をしたことがなかったからです。それは1ページの話であり、パターンではありません。
3軸リライトテスト（コピー可能なテンプレート付き）
3つの質問を、一度に1つの回答に対して尋ねます。私の監査で不合格となった回答はすべて、少なくとも1つの質問に不合格となり、ほとんどの悪い回答は1つしか不合格にならなかったため、修正は通常見た目よりも小さいです。
順番に作業を進めてください。軸1は、着地しない回答を捕捉します。軸2は、画面外の何かに依存する回答を捕捉します。軸3は、完全に見え、情報を含まない回答を捕捉します。
そして最後にテンプレートをコピーして、次に書く回答に使用してください。
軸1：回答は最初の2文で着地しますか？
回答の最初の2文だけを読んでください。訪問者がまだ答えを得ていない場合、その回答は不合格です。
これは監査における結婚式の写真撮影の失敗モードであり、それらの回答の36%がポータブルでなかった理由です。文章は温かく、トーンは正しく、そして解決策は決して到着しません。
例の前に1つの注意点がありますが、これはこのセクションのすべての「変更前/変更後」のペアに適用されます。「変更前」のテキストは、監査からの実際の回答で、軽くクリーニングされています。リライトは私が行ったもので、例示的なものです。それらの価格、ブランド、期間は、良い回答の形を示すために発明されたものであり、監査からの発見ではありません。
サンプルからの実際の形をここに示します。質問は、カップルが写真の受け取りをどれくらい待つかでした。
変更前：
ギャラリーをご覧になるのが待ちきれないことと思います。私たちは、すべての結婚式を、それが受けるに値する配慮をもって扱います。一枚一枚の写真が私自身によって手作業で編集され、バッチ処理されることはありません。なぜなら、あなたの一日はユニークであり、写真はそれを反映すべきだからです。編集時間は季節によって異なりますが、私たちは写真を急いで仕上げるよりも、必要な注意を払うことを常に優先します。ご安心ください。ギャラリーの準備が整い次第、すぐにご連絡いたします。
4つの文。カップルがカレンダーに書き込めるようなものではない。
後：
結婚式の日から8週間以内に、全ギャラリーが届きます。また、5日以内に20〜30枚のプレビューセットをお届けします。
6月から9月の結婚式は、編集作業が最も忙しい時期のため、この期間の後半になります。もし、お礼状や会場紹介のために、数枚の写真を早く必要とする場合は、事前に私たちにお知らせください。優先的に対応いたします。
暖かさは生き残った。待つ時間が最初にやってきた。
それが、ほとんどのFAQ作成ガイドが収束する形であり、従う価値があるものです。直接的な回答を1〜2文で示し、次にそれを変更する内容を2〜4文で説明します。まず回答、次に要因を説明します。
長さについては、私の監査でうまくいった回答は、おおよそ40〜90語でした。価格帯のような本当に複雑なトピックでは、120〜180語が必要でした。40語未満では要因を省略していることが多く、180語を超えるとアコーディオンの中に記事を書いているようなものです。
アイオワ州のガイダンスは、このルールの狭いバージョンをすでにカバーしています。断定的な「はい」または「いいえ」で始めます。それはまさに正しく、そして「はい/いいえ」の質問にしか適用されません。軸1は、すべての質問タイプに適用される同じ考え方です。質問が数値を求めている場合は、数値が最初にきます。日付を求めている場合は、日付が最初にきます。
軸2：回答は単独で通用しますか？
回答をページからコピーして、プレーンテキストファイルに貼り付けます。周りに何もない状態で意味が通じなくなったら、それは失敗です。
アイオワ州のガイダンスはこれを明確に述べています。別のページへのリンクを張るだけでなく、質問に完全に答えてください。そのルールはすでに政府のスタイルガイドに書かれており、正しいルールです。
私が追加したいのは、それに対するテストと、より広い範囲です。なぜなら、リンクは回答が頼ることができるものの1つにすぎないからです。
83の回答すべてにおいて、11％が自分自身以外の何かに依存していました。3つの実際の例と、それぞれが移動したときにどうなるかです。
「このリンクをたどってください。」ページ上では、リンクはそこにあり、読者はそれをクリックします。チャットの返信では、リンクはコピー中に失われることが多く、検索スニペットにはクリックできるものがありません。宛先を明記し、情報を提供してください。「直接予約はyoursite.com/bookから、または午前9時から午後5時までの間に01724 000000までお電話ください。」
「銀行の詳細は私の契約書にあります。」本当ですが、まだ署名していない人には役に立ちません。ほとんどの人は、デポジットの支払い方法を尋ねるときに、そもそも予約するかどうかを決定しています。書き換え：「デポジットは合計金額の25％で、銀行振込でお支払いください。口座詳細は予約確認書とともにメールでお送りします。」
「DN17から2時間以上かかる場所。」 これは監査の中で私が一番気に入っているものです。なぜなら、事業主が決して気づかないような形で失敗しているからです。
DN17はイギリスの郵便番号地区です。郵便の町はスカンソープ、ノース・リンカンシャーにあります。その回答を書いた人は毎日DN17と入力しているので、彼らにとっては明白に読めます。移動範囲内かどうかを判断しようとしているリーズの顧客には、全く分かりません。
書き直し：「スカンソープ、ノース・リンカンシャーから車で約2時間以内の範囲をカバーしています。それ以上の場合でもお伺いできますが、その際は1マイルあたり45ペンスの移動費を請求させていただきます。」
3つすべてに共通するルール：指し示すのではなく、そのものを名前で呼ぶ。郵便番号、パッケージ名、「前述の通り」、「標準料金」、内部の略語はすべて指し示します。名前は伝わります。
軸3：何か具体的なことを言っていますか？
あなたの回答を持ってきて、あなたの会社名を競合他社のものと入れ替えてみてください。それでも真実であるなら、それは空虚であり、あなたが入れ替える前は訪問者に何も伝えていなかったということです。
これは監査の中で最も大きな失敗であり、誰も警告してくれないものです。住宅関連業種のサンプルでは、回答の31％が空虚であり、他の2つの失敗を合わせた場合の4倍近くの割合でした。
また、FAQの書き方について最もよく受ける質問に答える軸でもあります：回答が曖昧なのか、単に短いだけなのかをどうやって判断すればよいのでしょうか？
短いことは問題ではありません。「はい、保険に加入しています」は4単語で、きれいに合格します。なぜなら、訪問者ははい/いいえの質問をして、はいという答えを得たからです。他に提供できる情報はありませんでした。
それと比較してみてください。「私たちは安全を真剣に受け止め、完全にカバーされているので、あなたは完全に安心できます。」より長く、より温かく、同じことを言っていますが、国のどの競合他社のサイトに貼り付けても真実でしょう。それは失敗です。
監査から得られた3つの実際の例を、テストに通してここに示します。
「業界標準を満たす高品質な素材。」 会社名を入れ替えても、今日取引しているすべての屋根職人、配管工、建設業者に当てはまります。低品質な素材で業界標準を無視していると宣伝する人はいません。そのため、その文は全く情報を持っていません。
「費用は、そのユニークな側面によって異なります。」 すべての仕事は異なります。それは価格設定の質問に対する答えではなく、価格設定の説明です。
保証に関する質問に、保証に関する質問を繰り返して答える。 回答欄は質問を繰り返し、停止します。
さて、書き直しです。パターンは簡単です：形容詞を数字、ブランド名、または期間に置き換えます。
前：「私たちは業界標準を満たす高品質な素材のみを使用しています。」
後：「標準でマーレー製コンクリート瓦を使用しており、メーカー保証は30年です。屋根が登録建築物または保全地域にある場合は、代わりに再生粘土瓦を調達しますが、材料費は約20％増加します。ご希望であれば、別のブランドをご指定いただければお見積もりいたします。」
同じ主張です。今や、道を挟んだ向かいの競合他社が、変更せずにコピーできないようなことを言っています。
Before: 「その費用は、独自の側面に依存して変動します。」
After: 「標準的な3ベッドのセミデタッチ住宅の屋根全体葺き替えは、足場と廃棄物処理を含めて5,500ポンドから8,500ポンドの間です。最も変動が大きいのは、屋根の勾配、古い屋根材を剥がしたときに下地材を交換する必要があるかどうか、そして屋根材の選択です。腐った下地材は最も一般的な驚きであり、400ポンドから900ポンド追加されます。私たちは直接お見積もりし、その見積もりは確定ですので、仕様を変更しない限り、提示された金額が支払う金額となります。」
その質問は約90語で、それらは収益を生み出します。価格設定は、120〜180語の範囲が妥当な質問の種類です。
Before: 保証に関する質問で、質問が回答として繰り返されています。
After: 「当社の施工保証は完了から10年間有効で、保険が付帯しているため、当社が廃業した場合でも有効です。材料は通常25年から30年の屋根材メーカー保証が別途適用されます。嵐による被害は、どちらの保証でもカバーされません。なぜなら、それは建物の保険の請求となるからです。」
長さがどうなったかに注目してください。3つの書き換えのうち2つは長くなり、読者が最終的に何かを見つけたときに文の読み返しをやめるため、すべてがより速く読めるようになりました。
ここで、回答をできるだけ簡潔にするという一般的なアドバイスに、私は穏やかに反論します。具体性のテストなしに簡潔さを適用すると、数字が削除されるだけで、数字こそが答えなのです。
回答テンプレート
これをコピーして記入してください。上記のすべての書き換えの背後にある構造は同じです。
質問（H3、訪問者が実際に話す方法で書かれています）
- 文1〜2：回答。はい/いいえの質問の場合は、まずはいかいいえで答えます。数字の質問の場合は、まず数字で答えます。時期の質問の場合は、まず日付で答えます。
- 文3〜5：要因。回答を変更する要因と、その影響の大きさ。変動するだけでなく、範囲または金額を示してください。
- 文6（オプション）：次のステップを1つ、正式名称で。「[サイト名]/book」で予約するか、「01724 000000」に電話してください。「ここをクリック」ではありません。
次に、セルフチェックを実行します。これは回答ごとに約5秒かかります。
質問を手で覆い、回答だけを読みます。回答が単独で意味をなす場合は、それはポータブルであり、チャットの返信、「他の人はこちらも質問」ボックス、またはAI概要に表示されても問題ありません。
回答を理解するために質問を覆う必要がある場合は、次の書き換えが見つかったことになります。
FAQページにはいくつの質問を含めるべきですか？
実際の質問があるだけ含め、それ以上は含めないでください。タウソン大学のガイドラインでは、ページを10未満に保つことを推奨しています。これはFAQのアドバイスで最も引用される数字であり、妥当な考え方です。40の質問があるページは、通常、どの質問が重要か誰も決めていないことを意味します。
しかし、上限はページに関するルールであり、その中のどの回答に関するルールでもありません。私の監査によると、それはほとんど何も教えてくれません。私のサンプルの中で実際に10の質問の上限を満たしていた1ページは、4ページの中で最も空虚率が高く、回答の40％は何も言っていませんでした。
26問目と27問目のページは27%、ほぼゼロという結果でした。
4ページでは、FAQページが長いほど質が高いと主張するには不十分であり、私はそう主張していません。このサンプルが示唆しているのは、質問の数が、回答が機能するかどうかについては何も教えてくれないということです。
10未満で快適に座り、すべてをきれいにグループ化しても、すべてのエントリで3軸テストに失敗する可能性があります。
したがって、数値を目標ではなくプロンプトとして使用してください。10を大幅に超えている場合は、追加されたものが顧客が実際に送信した質問なのか、それともページを埋めるために自分で考え出した質問なのかを尋ねてください。10未満の場合は、合格点ではありません。とにかく3軸で実行してください。
ポータブル回答セットが実際に使用される場所
回答は3つの場所で読まれ、そのうちの1つはFAQページだけです。
1つ目はページ自体で、訪問者はスクロールし、アコーディオンを開き、カテゴリと見出しがすぐそばにある状態で読みます。
2つ目は検索サーフェスです。注目のスニペット、他のユーザーも質問しましたボックス、AI概要。あなたの回答は引き出され、他の4つのサイトの回答の隣に表示されます。
3つ目はチャットウィジェットで、リアルタイムで訪問者に返信します。
3つ目は、あなたが回答に与える最も厳しいテストです。訪問者はあなたのページを見ることはありません。回答の上に表示されている質問を見ることもありません。横にある関連質問を見て、隙間を静かに埋めることもありません。
訪問者は自分の言葉で何かを入力し、あなたの段落を、何も周囲にない状態で、単独で受け取りました。
解決しない回答、または単独で立つことができない回答は、その瞬間に死にます。それはページに依存していましたが、ページはそこにはありませんでした。
これはまさにWPChatが適合する場所であり、それが何をするのかを正確に説明する価値があります。
そのスマートFAQ機能は、訪問者の自然言語の質問を受け取り、事前に作成したFAQライブラリと照合し、AIトークンベースの検索を使用して最も近いものを見つけます。
そのライブラリは、上記のテンプレートで作成した成果物です。プラグインは回答を作成しているのではなく、配信しています。
だからこそ、書き直しが最初に来なければなりません。曖昧な回答は完全に一致しても、訪問者を何も残さないままにする可能性があります。なぜなら、適切なFAQを一致させることと、有用な返信をすることとは異なる2つの仕事だからです。
プラグインは最初の仕事を行います。あなたの文章は2番目の仕事を行います。
検討している場合は、いつか書く予定の数ではなく、実際に持っているFAQの数に合わせてプランをサイズ設定してください。
| プラン | FAQライブラリサイズ | スマート検索トークン | 対象者 |
|---|---|---|---|
| ベーシック | 30件のFAQ | 10,000 | 単一のサービスビジネス（提供は1つ） |
| プラス | 100件のFAQ | 25,000 | 店舗または複数のサービスを提供するサイト（実際のカテゴリの広がりあり） |
| エリート | 無制限 | 50,000 | 大規模なカタログ、複数拠点、または継続的なライブラリの成長 |
選択する前に両方の列を確認してください。FAQ数はサイジングの質問の半分にすぎず、トークンは訪問者が何かを尋ねるたびに消費されるものです。
25件のFAQがある忙しいサイトでは、FAQの上限に達するずっと前にトークン上限に達する可能性があります。そのため、ライブラリだけでなくトラフィックも確認してください。
すべてのプランには14日間の返金保証が付いているため、回答セットを実際の訪問者に提示し、どれが独自に通用するかを確認できます。
FAQ作成に関するよくある質問
FAQフォーマットとは何ですか？
FAQフォーマットとは、見出しとして書かれた質問と、それに続く短く直接的な回答がページの下に繰り返されるものです。一般的な表示方法は3つあります。質問の番号付きリスト、関連する質問をグループ化する見出し付きセクション、クリックされるまで各回答を非表示にするアコーディオンです。フォーマットは3つすべてで同じです。パッケージが変わるだけです。
FAQはどのように見えますか？
完成したFAQの回答は次のようになります。「はい、リンカンシャー州全体と、その外側約20マイルまでカバーしています。それ以上の距離については別途見積もりとなり、作業予約前にご案内します。」質問は見出しとして、回答は2文で、ページ上の他のものに依存しません。
FAQの回答はどのくらいの長さであるべきですか？
ほとんどのFAQの回答は40〜90語であるべきで、価格設定モデルのような複雑なトピックは120〜180語に伸びる可能性があります。しかし、単語数は目標ではなく症状です。何も言わない30語の回答は失敗であり、具体性に欠ける150語の回答は合格です。
FAQにアポストロフィは必要ですか？
いいえ、FAQは複数形であり所有格ではないため、アポストロフィは必要ありません。「FAQの冒頭のセリフ」のように、FAQに属するものがある場合にのみFAQ'sと書きます。
要点
優れたFAQの回答とは、単独で読んでも通用するものです。
それがテストのすべてです。回答をページから外し、その上の見出しと周りの質問をすべて取り除き、見知らぬ人が残ったもので行動できるかどうかを確認してください。
3つの軸は、素早く確認する方法です。回答は最初の2文で着地しますか？ページ上の他のものなしで通用しますか？競合他社が自分のサイトに貼り付けられないほど具体的ですか？
これらのいずれかに失敗した場合、その回答はその場所でしか通用しません。
今週やるべきことはこれです。最もよく聞かれる5つの質問をプルし、それぞれにテストを実行し、失敗したものを書き直してください。
そして止めてください。ページを離れた瞬間に崩壊する30の回答よりも、ポータブルな5つの回答の方が価値があります。
その5つがポータブルになったら、セカンドジョブを実行できます。チャットウィジェットは、あなたがキーボードに触れることなく、相手が自分の言葉で入力した内容に合わせて、リアルタイムで訪問者にそれらを提供できます。
それがWPChatのスマートFAQ機能です。実際に持っているFAQの数に合った有料プランを選択し、30未満の場合はベーシックから始めて、書き直した回答を実際の訪問者に提示してください。
