ينتهي الأمر بمعظم أصحاب متاجر ووكومرس بالإجابة على نفس الأسئلة بشكل متكرر.
أين طلبي؟
هل يمكنني إرجاع هذا؟
متى سيصل؟
ما هي سياسة الاستبدال الخاصة بكم؟
تأتي عبر البريد الإلكتروني، ينتظر العملاء ساعات (وأحيانًا أيام)، وبحلول وقت الرد، يكون الإحباط قد بدأ بالفعل.
لقد رأيت متاجر تفقد العملاء المتكررين ليس لأن المنتج كان سيئًا ولكن لأن الدعم ما بعد الشراء بدا وكأنه ثقب أسود.
نقل هذا الدعم إلى واتساب يغير الأمور بسرعة كبيرة.
يحصل العملاء على إجابات في التطبيق الذي يستخدمونه بالفعل، وتجري المحادثات في دقائق بدلاً من أيام، ويبدو كل شيء شخصيًا بدلاً من كونه معاملة.
لقد قمت بتكوين هذا على متاجر ووكومرس باستخدام WPChat، وهو مكون إضافي لووردبريس يربط أداة الدردشة الخاصة بموقعك مباشرةً بواتساب، وهو أحد أكثر التغييرات تأثيرًا التي يمكنك إجراؤها بعد أن يقوم شخص ما بتقديم طلب.
يساعد WPChat أصحاب مواقع ووردبريس على تحويل المحادثات الحقيقية إلى إشارات ثقة تبقي العملاء يعودون.
في هذا الدليل، سأوضح لك كيفية تكوينه خصيصًا لدعم ما بعد الشراء: إضافة أداة واتساب إلى صفحات الطلبات الخاصة بك، وأتمتة الإجابات على الأسئلة الشائعة، وبناء مسار دردشة يعالج الأمور أثناء عدم اتصالك بالإنترنت.
في هذا المقال
- كيف أضيف دعم واتساب إلى متجر ووكومرس الخاص بي؟
- ما هو WPChat؟
- لماذا يتفوق واتساب على البريد الإلكتروني في دعم ما بعد الشراء
- 3 طرق يتعامل بها WPChat مع دعم ووكومرس
- How to Configure WPChat for Post-Purchase Support
- ماذا يعني هذا لمتجر ووكومرس الخاص بك
- أسئلة متكررة حول استخدام واتساب لووكومرس
- ابدأ بتقديم دعم واتساب الآن
كيف أضيف دعم واتساب إلى متجر ووكومرس الخاص بي؟
تستخدم عناصر تحكم رؤية WPChat لوضع أداة دردشة واتساب على صفحات تأكيد الطلب والشكر الخاصة بك، ثم تقوم بتكوين الأسئلة الشائعة الذكية للتعامل تلقائيًا مع أسئلة ما بعد الشراء الأكثر شيوعًا.
يستغرق التكوين بأكمله حوالي 15 دقيقة بمجرد تثبيت WPChat، وهو يعمل مع تطبيق WhatsApp Business القياسي. لا يلزم وجود واجهة برمجة تطبيقات.
(لست متأكدًا من أي منهما لديك؟ إليك تفصيل سريع.)
ما هو WPChat؟
WPChat هو مكون إضافي لووردبريس يضيف أداة دردشة إلى موقعك ويربطها بواتساب، فيسبوك ماسنجر، تيليجرام، وإنستغرام.
تم بناؤه بواسطة Smash Balloon، الفريق الذي يقف وراء 1.75 مليون موقع ووردبريس، وهو مصمم خصيصًا لووردبريس.
بالنسبة لمتاجر ووكومرس، الميزات ذات الصلة هي:
- الأسئلة الشائعة الذكية (إجابات آلية على الأسئلة الشائعة)،
- مسارات الدردشة (تدفقات محادثة موجهة تعالج طلبات العملاء تلقائيًا)،
- و عناصر تحكم الرؤية (حتى تتمكن من عرض الأداة المناسبة في الصفحة المناسبة).
هذا ما يغطيه هذا الدليل.
لماذا يتفوق واتساب على البريد الإلكتروني في دعم ما بعد الشراء
تحصل رسائل واتساب على معدل فتح يبلغ 98٪. البريد الإلكتروني حوالي 20٪. هذا الفارق وحده يبرر الأمر، لكن التوقيت هو القضية الأكبر.
عندما يرسل العميل سؤال دعم عبر البريد الإلكتروني، فإنه يتقبل الانتظار.
عندما يرسلون رسالة عبر واتساب، فإنهم يتوقعون ردًا في غضون دقائق. وعندما يحصلون عليه، فهذا هو ما يبني الولاء بالفعل.
ما بعد الشراء هو أحد أكثر اللحظات قلقًا في رحلة العميل.
تم تقديم الطلب، وتم ذهاب المال، والآن هم ينتظرون. أي احتكاك في الحصول على إجابات خلال تلك الفترة - رد بريد إلكتروني بطيء، نموذج اتصال يتم توجيهه إلى صندوق وارد عام لا يراقبه أحد - يؤدي إلى تآكل الثقة بسرعة.
لمزيد من المعلومات حول هذا الموضوع، فإن تحليل واتساب مقابل البريد الإلكتروني يستحق القراءة.
ولكن بالنسبة لمتاجر WooCommerce، فإن النسخة المختصرة هي: واتساب يلتقي بالعملاء على المنصة التي يتواجدون عليها بالفعل، والردود السريعة تغير شعورهم تجاه الشراء.
3 طرق يتعامل بها WPChat مع دعم ووكومرس
قبل القفز إلى الإعداد، إليك نظرة سريعة على ما تقوم بتكوينه وما يفعله كل جزء.
| الميزة | ماذا يفعل | متى يتم تفعيله | ماذا يحل |
|---|---|---|---|
| أداة دردشة صفحة الطلب | يضيف زر واتساب إلى صفحات الشكر وصفحات حالة الطلب الخاصة بك | مباشرة بعد إتمام الشراء وفي صفحات سجل الطلبات | لا يمكن للعملاء العثور على طريقة للوصول إليك بعد الطلب |
| أتمتة الأسئلة الشائعة الذكية | يجيب على الأسئلة الشائعة تلقائيًا، لا حاجة للبشر | في أي وقت يكتب فيه العميل سؤالاً في الدردشة | “أين طلبي؟ في منتصف الليل يحصل على إجابة فورية |
| قمع دردشة ما بعد الشراء | محادثة آلية قصيرة مع خيارات رد قابلة للنقر | يتم تشغيله عندما يفتح العميل الدردشة بعد الطلب | يتعامل مع طلبات التتبع والإرجاع وطلبات المراجعة قبل أن تصبح رسائل بريد إلكتروني |
كل منها يغطي لحظة مختلفة في تجربة ما بعد الشراء.
تُدخل الأداة العملاء في المحادثة. الأسئلة الشائعة الذكية تحل الأسئلة الأكثر شيوعًا دون الحاجة إلى أن تكون متصلاً بالإنترنت. وقمع الدردشة يتعامل مع الباقي تلقائيًا.
تبدأ معظم المتاجر بالأداة والأسئلة الشائعة، ثم تضيف القمع بمجرد معرفة الأسئلة الأكثر تكرارًا. كل الثلاثة معًا هو الإعداد الكامل.
كيفية تكوين WPChat لدعم ما بعد الشراء
إذا لم تكن قد قمت بتثبيت WPChat وربط حساب واتساب الخاص بك بعد، ابدأ بدليل إعداد WooCommerce أولاً، ثم عد إلى هنا.
تفترض الخطوات التالية أن WPChat يعمل بالفعل على موقعك.
إليك ما تقوم بتكوينه:
- تقييد أداة الدعم الخاصة بك على صفحات محددة متعلقة بالطلب فقط
- كتابة أسئلة شائعة ذكية للأسئلة التي يتعامل معها صندوق الوارد الخاص بك بشكل متكرر
- بناء مسار محادثة قصير بعد الشراء (من 3 إلى 5 تبادلات)
الخطوة 1: عرض أداة واتساب الخاصة بك على صفحات الطلبات فقط
تتيح لك عناصر تحكم رؤية WPChat تحديد الصفحات التي تظهر عليها أداة الدردشة بالضبط.
بشكل افتراضي، تظهر عبر موقعك بالكامل، ولكن لدعم ما بعد الشراء، تريدها فقط في مكانين: صفحة تأكيد الطلب وصفحة حالة الطلب.
في لوحة تحكم ووردبريس الخاصة بك، انتقل إلى WPChat » الرؤية.
في الشاشة التالية، سترى خيارين: إظهار الزر في كل مكان أو فقط في صفحات محددة.
انقر على العرض في صفحات محددة فقط، ثم اختر الصفحات التي تريد أن يظهر عليها روبوت الدردشة الخاص بك على واتساب.
اضبط الأداة لتظهر في صفحات محددة، ثم أضف صفحات طلبات WooCommerce الخاصة بك إلى القائمة. عادةً ما تكون /checkout/order-received/ و /my-account/orders/.
أقترح إخفاء هذه الأداة على صفحات المنتجات والاحتفاظ بأداة منفصلة تركز على المبيعات هناك.
العميل الموجود على صفحة الشكر الخاصة بك لا يريد رسالة مبيعات. يريد أن يعرف أن طلبه قد تم وأن لديه مسارًا واضحًا للوصول إليك إذا حدث خطأ ما.
الحصول على السياق الصحيح هو ما يجعل الأداة تبدو مفيدة بدلاً من أن تكون مزعجة.
الخطوة 2: إعداد الأسئلة الشائعة الذكية للأسئلة الشائعة حول الطلبات
تتيح لك ميزة الأسئلة الشائعة الذكية في WPChat بناء مكتبة من أزواج الأسئلة والأجوبة التي يعرضها مساعد الدردشة تلقائيًا عندما يكتب العميل سؤالاً.
البحث المدعوم بالذكاء الاصطناعي يقرأ النية بدلاً من مطابقة الكلمات الرئيسية الدقيقة، لذلك “متى ستصل شحنتي؟” و “تقدير التسليم؟” كلاهما يجلب الإجابة الصحيحة.
ابدأ بإدراج الأسئلة من 5 إلى 10 التي يتلقاها صندوق الدعم الخاص بك أكثر بعد الشراء. بالنسبة لمعظم متاجر WooCommerce، تبدو هذه القائمة شيئًا كهذا:
- أين طلبي / ما هو رقم التتبع الخاص بي؟
- كيف يمكنني إرجاع أو استبدال عنصر؟
- ما هو وقت التسليم المقدر؟
- لقد استلمت العنصر الخاطئ. ماذا أفعل؟
- هل يمكنني إلغاء أو تغيير طلبي؟
اكتب كل إجابة كرد قصير ومباشر. جملتان إلى ثلاث جمل، محددة بما يكفي لحل السؤال فعليًا.
“يتم إرسال رقم التتبع الخاص بك عبر البريد الإلكتروني في غضون 24 ساعة من الشحن. إذا لم تره، تحقق من مجلد البريد العشوائي أو قم بالرد هنا برقم طلبك وسأقوم بالبحث عنه.” هذا النوع من الإجابات يحل الأمور بدلاً من إنشاء متابعة.
لمزيد من التفاصيل حول كيفية القيام بهذه الخطوة خطوة بخطوة، إليك دليلنا حول كيفية إضافة روبوت أسئلة شائعة إلى موقعك.
شخصيًا، أحافظ على إجابات الأسئلة الشائعة بجملة واحدة بالإضافة إلى خطوة تالية. العملاء القلقون بشأن طلب ما لا يريدون قراءة ثلاث فقرات.
توقف عن الإجابة على نفس أسئلة الطلبات مرارًا وتكرارًا
يقوم WPChat بربط صفحات طلبات WooCommerce الخاصة بك بواتساب ويتعامل مع أسئلة الدعم الأكثر شيوعًا لديك تلقائيًا. جربه مجانًا لمدة 14 يومًا.
Add WPChat to My Storeالخطوة 3: بناء مسار دردشة لما بعد الشراء
مسارات الدردشة هي المكان الذي يتجاوز فيه WPChat الدعم الأساسي.
بدلاً من انتظار العميل لكتابة شيء ما، يفتح مسار تحويل برسالة ويمنحهم خيارات رد قابلة للنقر.
بالنسبة لمسار تحويل ما بعد الشراء على صفحة الشكر الخاصة بك، قد يبدو التسلسل كالتالي:
الرسالة 1: “شكرًا لطلبك! هل هناك أي شيء يمكنني المساعدة به؟ ”
- تتبع طلبي
- إرجاع أو استبدال
- شيء آخر
إذا تم اختيار “تتبع طلبي”: “سيتم إرسال رقم التتبع الخاص بك عبر البريد الإلكتروني في غضون 24 ساعة. إذا كنت بحاجة إلى مساعدة الآن، انقر هنا لمراسلتنا مباشرة.”
إذا تم اختيار “إرجاع أو استبدال”: “لا مشكلة. إليك كيف تعمل عملية الإرجاع لدينا: [رابط]. قم بالرد هنا إذا كنت ترغب في بدء عملية الإرجاع.”
اجعلها من 3 إلى 5 تبادلات.
الهدف ليس استبدال نظام الدعم الخاص بك. إنه التعامل مع الأسئلة الأكثر قابلية للتنبؤ بها قبل أن تتحول إلى رسائل بريد إلكتروني.
يمكن للعملاء الذين يحتاجون إلى شيء لا يغطيه مسار التحويل دائمًا النقر للوصول إلى محادثة واتساب مباشرة.
للحصول على شرح كامل لتكوين مسار التحويل، يغطي دليل مسارات الدردشة كل إعداد بالتفصيل.
ماذا يعني هذا لمتجر ووكومرس الخاص بك
النتيجة العملية هي انخفاض عدد رسائل البريد الإلكتروني للدعم والعملاء الذين يشعرون بالاهتمام بعد الشراء.
عندما تتم الإجابة على الأسئلة الأكثر شيوعًا بعد الشراء تلقائيًا، ينخفض عبء الدعم الخاص بك.
والأهم من ذلك، أن العملاء الذين يحصلون على إجابات سريعة على واتساب لا يحملون قلق ما بعد الشراء هذا إلى قرارهم التالي بشأن ما إذا كانوا سيشترون منك مرة أخرى.
هناك أيضًا زاوية للمراجعات تستحق النظر.
مسار دردشة يطلب مراجعة بعد 24 ساعة من التسليم، مع رابط بنقرة واحدة، يحقق تحويلات أفضل من طلب مراجعة عبر البريد الإلكتروني.
من المرجح أن يستجيب العملاء على واتساب، ويبدو الطلب كرسالة من شخص حقيقي بدلاً من حملة آلية.
إذا كان استرداد سلة التسوق ضمن اهتماماتك أيضًا، فإن دليل سلة التسوق المهجورة يغطي استخدام واتساب في الطرف المقابل من رحلة العميل. إنه يتكامل جيدًا مع ما تبنيه هنا.
أسئلة متكررة حول استخدام واتساب لووكومرس
هل يرسل WPChat تحديثات تلقائية لحالة الطلب على واتساب؟
لا. يضيف WPChat أداة دردشة إلى موقعك يبدأها العملاء. لا يقوم بإرسال رسائل صادرة عند شحن الطلب. للحصول على إشعارات تلقائية لحالة الطلب، ستحتاج إلى مكون إضافي منفصل لإشعارات WooCommerce. يتعامل WPChat مع جانب الدعم الوارد: الإجابة على الأسئلة، وتشغيل الأسئلة الشائعة الذكية، وإدارة مسارات الدردشة.
ما هي أسئلة ما بعد الشراء التي يجب أن أدرجها في الأسئلة الشائعة الذكية الخاصة بي؟
ابدأ بأي شيء يملأ صندوق الوارد الخاص بك أكثر. بالنسبة لمعظم متاجر WooCommerce، هذه هي تتبع الطلبات، والإرجاع والاستبدال، وأوقات التسليم المقدرة، واستلام عنصر خاطئ، وإلغاء الطلب. اكتب كل إجابة مع نافذة الإرجاع الفعلية وأوقات الشحن الفعلية الخاصة بك. الإجابات الغامضة تخلق فقط أسئلة متابعة.
هل يمكنني عرض أداة مختلفة على صفحات WooCommerce مختلفة؟
نعم. تتيح لك عناصر تحكم رؤية WPChat تكوين إعدادات أدوات منفصلة لصفحات مختلفة. يمكنك تشغيل مسار دردشة يركز على المبيعات على صفحات المنتجات وأداة تركز على الدعم على صفحات الشكر وحالة الطلب الخاصة بك. المطالبة الصحيحة في اللحظة المناسبة تعمل بشكل أفضل بكثير من أداة واحدة تناسب الجميع.
هل يحتاج العملاء إلى تثبيت واتساب لاستخدام هذه الميزة؟
نعم. يؤدي النقر على أداة WPChat إلى فتح واتساب على جهاز العميل. إذا لم يكن مثبتًا لديهم، فسيتم مطالبتهم بتنزيله. يمتلك واتساب أكثر من 3 مليارات مستخدم نشط، لذا بالنسبة لمعظم الجماهير، لا يمثل هذا عائقًا. إذا لم يكن جمهورك على واتساب، فإن WPChat يدعم أيضًا فيسبوك ماسنجر وتليجرام وإنستغرام، ويمكنك تشغيل قنوات متعددة في نفس الوقت.
ابدأ بتقديم دعم واتساب الآن
مرحلة ما بعد الشراء هي المكان الذي تبني فيه معظم متاجر WooCommerce الولاء أو تخسره.
العملاء الذين يشعرون بالدعم بعد الشراء يعودون. العملاء الذين يشعرون وكأنهم دخلوا ثقبًا أسود بعد الخروج لا يعودون.
هذا بالضبط ما يتفوق فيه WPChat. أداة واتساب على صفحات طلباتك، والأسئلة الشائعة الذكية التي تعالج أسئلتك الأكثر شيوعًا تلقائيًا، وقمع الدردشة الذي يدير الأشياء المتوقعة على مدار الساعة. كل هذا يعمل دون الحاجة إلى أن تكون متصلاً بالإنترنت لكل تفاعل.
ابدأ في التعامل مع دعم ما بعد الشراء حيث يتواجد عملاؤك بالفعل.
- قم بإعداد أداة دعم على صفحات الشكر والطلبات الخاصة بك
- قم ببناء أسئلة شائعة ذكية لأكثر 5 إلى 10 أسئلة شيوعًا بعد الشراء
- قم بإنشاء قمع دردشة لما بعد الشراء يعالج طلبات التتبع والإرجاع
- شاهد حجم رسائل البريد الإلكتروني للدعم الخاصة بك ينخفض
هل تستخدم WPChat بالفعل لدعم ما بعد الشراء؟ اترك تعليقًا وأخبرني أي أسئلة FAQ تحصل على أكبر قدر من الاهتمام في متجرك.